An dieser Stelle möchten wird einige Mythen widerlegen, die sich so hartnäckig halten und Call Center als solche etwas näher betrachten. Uns erwartet jetzt eine Serie von Artikeln, unter anderem zu folgenden Fragen: Wie ist deren Geschichte? Was ist deren wichtigste Rolle? Sind diese ein Segen oder eher ein Fluch für das Geschäft? Wer sind die Menschen am anderen Ende der Telefonleitung? Wie sieht deren Tag so aus? Wer führt diese und wie kommt es, dass ausgerechnet ich angerufen werde?
Beginnen wir mal ganz am Anfang
Obwohl der Begriff „Call Center“ das erste Mal im Jahr 1983 verwendet wurde, reicht deren Geschichte viel länger zurück.
Eine Schlüsselrolle spielt hier die Erfindung des Telefons. Darüber, wer mit dieser Erfindung als erster aufkam, wurde bereits viel gestritten — und das auch vor Gericht. Gehen wir mal, für unsere Zwecke, dass es im Jahr 1876 Alexander Graham Bell war.
Eine weitere überaus wichtige Komponente ist die Vermittlungsstelle, welche im Jahr 1878 erfunden wurde und mit dieser ist auch gleich eine interessante Story verbunden. Bei den ersten Vermittlungsstellen erfolgte die Verbindung noch von Hand durch eine Mitarbeiterin. Die Entwicklung von automatischen Vermittlungsstellen wurde von Almon Strowger angeregt, einem Bestatter, der den Verdacht hegte, dass seine Anrufe absichtlich mit seiner Konkurrenz verbunden werden. So erfand er im Jahr 1891 die automatische Vermittlungsstelle und dann dauerte es knapp weitere 80 Jahre, bis es für diese schließlich eine Anwendung gab.
Auf einmal entstanden Call-Center, wie wir sie bis heute kennen. Das erste war das LIFE CIRCULATION CO., welches 1975 gegründet wurde um neue Abonnenten für das britische LIFE-Magazin zu gewinnen. Zur Verfügung hatten die Vermittlungsmitarbeiter nur ein Handtelefon, einen Schreiber und ein Blatt Papier und über die Effektivität eines solchen Call Centers brauchen wir uns erst gar keine Illusionen machen. Können Sie sich vorstellen, dass man jede einzelne Telefonnummer eingeben und das Gesprächsergebnis dann auf ein Blatt Papier notieren müsste? Dieses ging aber einer weiteren bahnbrechenden Erfindung voran.
Ende der 60er Jahre kommen schließlich automatisierte Wahlsysteme für Rufnummern auf den Markt. Diese sind in der Lage fehlerhafte Kontakte aus den Datenbanken herauszufiltern, so dass diese vom Telefonagenten gar nicht erst angerufen werden. Diese sind ebenfalls in der Lage Rufnummern vorab zu wählen und eine aufgebaute Verbindung an jenen Agenten weiterzuleiten, der gerade frei ist. Zu dieser Zeit ahnte man noch nicht, dass auf diese Weise einer der wichtigsten Vorteile eines Call Centers geschafften wurde, nämlich eine maximale Effektivitätssteigerung der Arbeit des Telefonagenten, der plötzlich in der Lage war an nur einem Tag mit rund hundert Menschen zu sprechen. Darüber hinaus gab es auch noch die Möglichkeit deren Tätigkeit zu kontrollieren, also die Möglichkeit das Gespräch aufzunehmen, dieses eine weitere Person mithören zu lassen oder die Erfassung verschiedener Kenngrößen, wie z.B. der Gesprächsdauer oder wie lange der Telefonagent nicht aktiv war.
Dies ermöglichte das Ausrichten von Verkaufsstrategien. In den 70er und 80er Jahren beginnen die Call Center große Unternehmen zu vertreten, welche ganze Geschäftsmodelle auf dem Telefonverkauf von Produkten aufbauen, ohne jegliche ergänzende Aktivitäten.
Doch wie es das Leben so mit sich bringt, wollen die Firmen da einfach mehr und so machen sich diese Gedanken dahingehend, wie man dieses Potential noch besser nutzen könnte. Es kamen neue kostenlose 0800er Rufnummern auf den Markt, wie wir sie bis heute kennen, die hierzulande auch als „grüne Nummern“ bekannt sind. Diese wurde schließlich zum Bestandteil der Werbung und die Kunden fingen dann an wegen dem eigentlichen Produktkauf selbst anzurufen. Die Verkaufszahlen begangen in die Höhe zu schnellen und dies stützt auch das Argument, warum es von Vorteil ist Outsourcing zu betreiben.
Call Center der Gegenwart
Das Interesse an Call Centern steigt immer noch und zu Zeiten der weltweiten Corona-Pandemie sind deren Dienste gefragter denn je. Durch das nahezu flächendeckend verfügbare und erschwingliche Internet, den Boom der sozialen Medien und Online-Technologien, die praktisch überall eine Verbindung ermöglichen — stiegen auch die Service-Ansprüche der Kunden. Deshalb wandelten sich die Call Center auch zu sog. Kontaktzentren. Durch deren umfangreiche Geschichte sind und bleiben diese ein unabdingbarer Bestandteil des Geschäfts, sprich des Verkaufs, des Marketings, Supports, der Meinungsforschung, des Service, wie auch der Retention.
So ein Kontaktzentrum beschränkt sich heute nicht nur aufs Telefonieren und diese neue Bezeichnung widerspiegelt die ganze Vielfalt an Dienstleistungen, die in der Lage sind unterschiedlichste Business-Aspekte abzudecken. Nur zum Vergleich — im Call Center werden Telefongespräche nämlich angenommen und erledigt, während ein Kontaktzentrum ein vielfältigeres Leistungsspektrum abdeckt, von der mehrsprachigen Abarbeitung aktiver, wie auch passiver Gespräche, der Versendung von SMS-Nachrichten, der Abarbeitung von E-Mails, Chats, verschiedener Schreiben und vieles andere mehr. Sie managen sozusagen das Verhältnis der Arbeitseffektivität und des Kostenaufwands. Dank der eingesetzten Technik, z.B. der Unternehmen Aheeva oder Genesys, sind wir gleichzeitig in der Lage das Gespräch durch den Agenten aufzuzeichnen, die Anforderungen des Kunden und dessen Feedback zu erfassen, das Gespräch durch einen erfahrenen Coach zu managen und anschließend Vertriebsstrategien durch erfahrene Projektmanager abzustimmen.
Vorauf das alles hinausläuft? Indizien zeigen die nächste Zukunft der Kontaktzentren auf und man kann sicherlich davon ausgehen, dass Änderungen und Fortschritt hier unvermeidbar