Gegenwärtig gibt es einen starken Trend zur Nutzung von Call-centern auch dank ihrer Verfügbarkeit für ein breites Spektrum von einheimischen und ausländischen Unternehmen. Die erste Linie der Call-Center bei der Erbringung ihrer Leistungen für die Kunden bilden Telefonagenten, die einen bedeutenden Einfluss auf die Markenwahrnehmung auf dem Markt haben.
Gerade deshalb erfordert die Arbeit eines Call-Center-Agenten bestimmte Fertigkeiten, damit hier bestmögliche Ergebnisse erreicht werden können. Diese Agenten sind nicht nur für die Lösung von Problemen verantwortlich, sondern sind auch ein Spiegelbild der Unternehmen, für die sie arbeiten. Sollte ein solcher Telefonagent beim Anrufer einen schlechten Eindruck hinterlassen, könnte er die jeweilige Marke dauerhaft schädigen.
Agenten haben ebenfalls Zugang zu Kundendaten, welche diese überaus diskret und professionell behandeln müssen, damit deren Missbrauch und eine Schädigung der jeweiligen Marke vermieden werden.
In diesem Artikel fassten wir die wichtigsten Fertigkeiten unserer Agenten zusammen, dank denen diese in der Lage sind effektiv zu arbeiten und ihren täglichen Aufgaben nachzukommen.
Was macht einen Call-Center-Agenten aus?
So ein Call-Center-Agent telefoniert mit potentiellen Kunden und kümmert sich um deren Bedürfnisse und Probleme. Ob es sich dabei um eingehende oder abgehende Gespräche handelt, hängt vom Charakter des jeweilgen Call-Centers und von den Leistungen ab, die von diesem erbracht werden.
Zum Beispiel kann ein Softwareunternehmen mit Call-Center-Agenten, die sich um Anfragen des Kunden-Helpdesk kümmern — ausschließlich eingehende Gespräche haben.
Ähnlich können Unternehmen auch Call-Center zum Generieren potentieller Kunden haben und somit sind deren Telefonagenten auf abgehende Gespräche ausgerichtet.
Haben es Call-Center-Agenten schwer?
Ganz bestimmt. Allein schon, wenn wir uns die ganzen Gruppen an Fertigkeiten in diesem Artikel vor Augen führen, die notwendig sind um ein erfolgreicher Call-Center-Agent zu werden, wird einem gleich klar — dass dieser Job wirklich nicht für jeden ist. Doch man kann es durchaus lernen.
Der Agent ist sozusagen das Gesicht der jeweiligen Gesellschaft, für welche die Leistungen erbracht werden — und nicht des eigentlichen Call-Centers. Oftmals ist dieser der erste (manchmal sogar der einzige) Kontaktpunkt zwischen dem potentiellen Kunden und der Organisation. Ein falscher Schritt genügt und der Kunde ist schlicht und ergreifend weg — und das nicht nur mit einer schlechten Erfahrung, sondern auch einem schlechten Gesamteindruck vom gesamten Unternehmen.
Ein Call-Center-Agent muss sich auch um die Erfüllung der zugewiesenen Ziele und Termine kümmern, wobei er dabei im höchsten Maße empathisch und freundlich sein muss.
Wenn er sich die weiter unten genannten Fertigkeiten angeeignet, so ist die Arbeit angenehm und viele der Agenten würden diese gegen keine andere auf der Welt tauschten. Für viele ist es deshalb der beste Job der Welt, weil hier in erster Linie den Anrufern geholfen wird.
Fertigkeiten der Call-Center-Mitarbeiter
Empathie
Damit der Agent in der Lage ist den Anrufern Lösungen oder günstige Angebote zu unterbreiten, muss er deren Bedürfnisse verstehen.
Deshalb ist hier empathie ebenfalls sehr wichtig. Nur wenn sich der Vertreter am Telefon in die Haut des Anrufers hineinversetzen kann, ist dieser auch in der Lage diesem eine Lösung vorzuschlagen, die mit allerhöchster Wahrscheinlichkeit seine Bedürfnisse befriedigt.
Diese Fertigkeit kommt auch bei der Eskalation von Kundenproblemen zu Gute. Wenn der Agent in der Lage ist die Quelle des Frustes und der Probleme des Anrufers zu verstehen, so ist es weitaus wahrscheinlicher, dass dieser in der Lage sein wird alles friedlich und zur allseitigen Zufriedenheit zu regeln.
Multitasking
Die Fähigkeit mehrere Aufgaben auf einmal zu bewältigen bedeutet die Fähigkeit gleichzeitig verschiedenen Pflichten nachzukommen. Die Call-Center-Agenten sollten über starke multitasking-Fähigkeiten verfügen, weil deren beruflicher Alltag es erforderlich macht mit zahlreichen verschiedenen Aufgaben zu „jonglieren“. Umfassen kann dies die Annahme von Gesprächen, die Eingabe von Daten ins CRM, die Gewinnung neuer leads, das Versenden von E-Mails, wie auch weitere Aufgaben, die praktisch gleichzeitig erfolgen müssen und zwischen denen auch ständig hin und her gewechselt werden muss. Je besser der Call-Center-Mitarbeiter das Multitasking bewältigt, umso effektiver meistert er auch seine Arbeit.
Klare und deutliche Kommunikation
Eine klare und deutliche Kommunikation bedeutet, dass der Call-Center-Mitarbeiter in der Lage ist die Informationen und Lösungen bezüglich der Kontenprobleme dem Anrufer einfach und verständlich zu erklären.
Ebenso umfasst dieser Kommunikationsstil nicht nur die eigentliche Bedeutung der Wörter, sondern auch den Tonfall, das Sprachtempo, das Informationsvolumen, deren logische Verknüpfung zu komplexen und ganzheitlichen Gedanken und natürlich auch eine für das Zielpublikum geeignete Wortwahl.
Der Kommunikationsstil widerspiegelt sich nicht nur im eigentlichen Telefongespräch (Call), sondern auch in den E-Mails, dem Live-Chat bzw. im Schriftverkehr.
Aktives Zuhören
Neben der abgehenden Kommunikation müssen die Agenten auch gute Zuhörer sein. Dies ist nämlich ein Tor zur wahren Empathie und wirklich auch der einzige Weg, wie der Call-Center-Mitarbeiter die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden verstehen kann.
Das aktive Zuhören umfasst im traditionellen Gespräch auch den Augenkontakt und Körpersprache. Übers Telefon ist ein solches aktives Zuhören insbesondere auf das Stellen klärender Fragen ausgerichtet, die logisch an die Kundenbedürfnisse anknüpfen, wie auch auf die Zusammenfassung von Bedürfnissen mit dem Ziel für Verständnis und Klarheit zu sorgen.
Organisatorische Fertigkeiten
Moderne Call-Center verlassen sich auf Daten und Instrumente (Tools) der Datenverarbeitung – CRM (Daten über den Anrufer, das Produkt, Aufgaben udg.). Agenten müssen sich deshalb die Arbeit mit solchen Instrumenten aneignen und in der Lage sein diese auch unter Stress einzusetzen, hervorgerufen durch die eigentliche Arbeit, wie auch die Vielzahl der zu bearbeitenden Gespräche.
Sollten die Agenten da nicht mehr hinterher kommen und nicht in der Lage sein sämtliche Handlungen und Prozesse abzudecken, die mit der Kundenkommunikation zusammenhängen — würde deren Arbeit sehr schnell im Chaos und Frust enden.
Schnelles Denken
Beim aktiven Ansprechen der Kunden übers Telefon kommen sog. Call-Scripts zum Einsatz, welche die Agenten zur Verfügung haben und diesen bei der Argumentierung von Einwänden und der Lösung von bestimmten Situationen helfen. Fall jedoch ein Agent nur so ein Script ließt, kann dies in künstlich oder gar roboterhaft anmutende Telefonate ausarten.
Der Kunde kann solche „eingepaukten“ Drehbücher im Gespräch erkennen, weshalb auch solche Telefonagenten nicht gerade zu den erfolgreichsten zählen.
Schnelles Denken und schlagfertige Reaktionen sind bei dieser Arbeit durchaus von Vorteil. Auf diese Weise vermeiden Sie unnötiges “hmmm-na ja…äh” und Sekunden des Schweigens, während welcher Sie im Call-Script fieberhaft nach geeigneten Wörtern suchen.
Wahrnehmung des Feedbacks
Fehler macht irgendwann mal jeder oder man hat zumindest noch Reserven zur Verbesserung der eigenen beruflichen Fertigkeiten. Der Teamleiter oder Manager des Call-Centers gibt den Telefonagenten wertvolle Ratschläge und ist diesem bei der Erreichung bessere Ergebnisse behilflich – wozu er ja schließlich da ist. Feedback anzunehmen, vor allem wenn dieses nicht gerade lobend ausfällt, ist oftmals schwierig, doch das Ziel ist hier die Qualitätssteigerung der erreichten Ergebnisse. Wichtig ist hier aus Fehlern zu lernen und diese nicht zu wiederholen. Eine erfolgreiche Verbesserung erfordert Bemühungen auf beiden Seiten, also beim Telefonagenten, wie auch beim Manager.
Standfestigkeit – oder einfach „dicke Haut“
Das Konversionsverhältnis eines Agenten fällt je nach Kampagne und Arbeit unterschiedlich aus, doch es sind niemals 100%. Das bedeutet, dass ein bestimmter Prozentsatz der Kunden, und es müssen gar nicht mal so wenige sein — das Angebot des Agenten vorweg mit einem „nein“ oder anders formuliert ausschlagen.
Ob man bereits nach dem ersten Kontakt „nein“ sagt, oder ob sich der potentielle Kunde entscheidet nach zwei Monaten mit Gesprächen einfach nicht mehr weiterzumachen — ist eine Art von Misserfolg und wird dem Mitarbeiter eine recht dicke Haut abverlangen.
Gute Agenten lernen aus ihren Misserfolgen und werden bei jedem neuen Call besser. Die vergangenen Misserfolge definieren nicht deren künftigen Erfolge und sie lassen sich auch durch Gedanken an diese auch nicht aus der Ruhe bringen.
Fazit …
Der überwiegende Großteil der Fertigkeiten kann glücklicherweise antrainiert werden, oder sie entwickeln sich zumindest mit der Zeit. Falls Sie an der Arbeit eines Call-Center-Agenten landesweit in der Slowakei interessiert sind, so schauen Sie sich bitte unsere Stellenangebote in den verschiedenen Städten an.