Der Kundenlebenszyklus (Customer Lifecycle) besteht aus einer ganzen Reihe von Schritten, welche die Kunde-Verkäufer-Beziehung über einen bestimmten Zeitraum spezifizieren. Jede Phase des Produktlebenszyklus hat das Potential die Beziehung zwischen dem Verbraucher und dem Verkäufer zu vertiefen, aber diese auch zu beenden. Bereits ab dem ersten Kontakt des Kunden mit der Marke ist es deshalb notwendig alles richtig zu lenken und somit für den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu schaffen. Wir verraten Ihnen, wie Ihnen bei diesem Prozess die Leistungen eines Call-Centers weiterhelfen können.
Was ist eigentlich so ein Kundenlebenszyklus
Der Kundenlebenszyklus beginnt in dem Moment, wo es uns zum ersten Mal gelingt die Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden zu wecken. Üblicherweise besteht dieser aus mindestens vier Phasen und bildet im Idealfall eine Ellipse, da sich der Prozess regelmäßig wiederholt.
Die einzelnen Phasen des Kundenzyklus, wie auch das Kundenverhalten während dieser können in Abhängigkeit von den einzelnen Geschäftszielen der Gesellschaft unterschiedlich ausfallen. Dank dem verstehen des Lebenszyklus der eigenen Kunden können Sie auf diese Weise die Erträge durch die potentiellen Kunden, wie auch durch die Bestandskunden maximieren.
Phasen des Kundenlebenszyklus
Der Kundenlebenszyklus kann bei jedem Unternehmen in vier grundlegende Phasen aufgeteilt werden:
- Wahrnehmung: Vom Verbraucher wird das eigentliche Produkt wahrgenommen, doch dieser weiß praktisch nichts darüber – Abgabe eines Werbeberichts, erster Kontakt des Kunden mit der Gesellschaft (z.B. durch Werbung oder die Empfehlung eines Bekannten);
- Ermitteln von Infos zum Produkt: Erlangung von Produktinformationen, Bestimmung der Einstellung zum Produkt (also positiv oder negativ), die Verbraucher sind von der Notwendigkeit eines Kaufs nicht überzeugt;
- Kundengewinnung: Der Verbraucher gelangt zur Kaufüberzeugung, also in eine Phase, wo aus dem potentiellen Kunden ein zahlender Kunde wird;
- (Er)Halten des Kunden: Wandlung des Neukunden in einen treuen, wiederholt kaufenden Kunden.
Call-Center Leistungen in den einzelnen Phasen des Kunden-Lebenszyklus
Telemarketing kann in sämtlichen Phasen des Lebensprozesses des Kunden genutzt werden.
Kundengewinnung
Der Kunde kommt zum ersten Mal mit Ihrem Produkt oder Leistung in Berührung. Das Ziel der Telemarketer ist potentielle Kunden mit Informationen zum Produkt/Leistung anzusprechen und diese zu Bestandskunden zu machen. Zum Informieren potentieller Kunden können inbound-, wie auch outbound-Gespräche genutzt werden.
In diesem Fall handelt es sich um Leistungen, die wir bei Crystal Call anbieten, konkret also um aktives Telemarketing und am häufigsten sind es sog. cold calls, wo unsere Agenten potentielle Kunden aktiv ansprechen. Für den Erfolg dieser Verkaufsart ist hier insbesondere eine hervorragende Kontaktdatenbank wichtig, wie auch professionell geschulte Call-Center-Agenten.
Einbeziehung von Bestandskunden
Das Ziel des Call-Centers in dieser Lebenszyklusphase ist es Bestandskunden “wiederzubeleben”, bei welchen ein Rückgang des Interesses an den Produkten und Leistungen verzeichnet wurde. Die Telemarketer kontaktieren in diesem Fall die Bestandskunden und informieren diese über neue Angebote und Leistungen (sog. cross-Selling und up-Selling).
Im Unterschied zum Ansprechen von Kunden in der Phase der Kundengewinnung handelt es sich um Personen, die die Marke bereits kennen und bereits in der Vergangenheit mit dieser in Berührung kamen.
Kundenseitiges Feedback
Das kundenseitige Feedback bietet überaus wertvolle Informationen, die Ihnen helfen können die Kundenzufriedenheit bei den angebotenen Produkten und Leistungen zu steigern. Dank einer schnellen Untersuchung, bei welcher Bestandskunden kontaktiert werden, können Sie ihre Leistungen und folglich auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
Ausgerichtet werden kann die Feedbackgewinnung auch nur auf jene Kunden, die zur Konkurrenz wechselten – und kann dazu genutzt werden den wichtigsten Grund zu begreifen, warum die Kunden zu einem solchen Schritt eigentlich schreiten.
Infoline und helpdesk
Ein recht häufiger Grund warum Kunden unzufrieden sind und uns verlassen — ist die unzureichende Bemühung der Unternehmen bei der Kundeninformierung oder der Lösung ihrer Probleme. Mehrere Untersuchungen zeigten, dass gerade ein guter Kundenservice und die Bereitschaft entstandene Probleme zu lösen mitunter die wichtigsten Gründe für die Entstehung zufriedener Langzeitkunden sind.
Es klingt vielleicht schon wie ein Klischee, doch die Betreuung von Bestandskunden sollte bei den Unternehmen wirklich an erster Stelle stehen, weil es immer leichter ist mit einem Angebot Bestandskunden (mit positiver Erfahrung) anzusprechen, als Neukunden zu gewinnen.
Retention
Kurz gesagt ist die Retention die Bemühung einen Kunden zu halten, der dabei ist zur Konkurrenz zu wechseln. In der Slowakei sind Sie damit insbesondere dann konfrontiert, wenn Sie sich entscheiden ein Bankkonto, oder den Vertrag mit einem Mobilfunk- oder Internetanbieter zu kündigen.
Diese Tätigkeit ist für Unternehmen enorm wichtig und sie hat einen bedeutenden Einfluss auf die sog. Lifetime Value (LTV), also den Langzeitwert des Kunden. Somit ist es wichtig gerade die Retention nicht zu unterschätzen. Wie bereits weiter oben erwähnt, ist der beste Kunde jener, den wir bereits schon mal gewonnen haben.
Bei der Retention und der Bemühung den Kunden zu halten — ist es auch wichtig die Ursache für den Abgang zu ermitteln und sich bemühen diese Ursache abzustellen. Wichtig ist hier ein positiver, pro-aktiver und vielleicht auch schnellstmöglicher Lösungsansatz — weil es hier bereits schon ein Wettlauf mit der Zeit ist.
Fazit …
Die Erfolgsgrundlage beim Telemarketing in einer beliebigen Kundenzyklusphase ist ein erfahrener Fachmann für das telefonische Ansprechen der Kunden in der jeweiligen Phase. Das Outsourcing von Call-Center-Leistungen hilft Ihnen dabei die Besonderheiten des Verbraucherverhaltens in den einzelnen Phasen zu meistern, dank erfahrenem Personal und fortgeschrittener kommerzieller Kommunikationstechnologie.