Für jede Firma ist heutzutage die Kundenloyalität ein Thema, denn treue Kunden sorgen heutzutage für bis zu 70 % der Einnahmen und machen Ihrer Firma obendrein auch noch einen guten Namen. Aber in den heutigen Zeiten voller Möglichkeiten hat der Kunde keinen Grund mehr „automatisch“ loyal zu sein — es sei denn, Sie geben ihm einen solchen Grund.
Was ist eigentlich Kundenbetreuung?
Im Prinzip ist es die Fähigkeit einschätzen zu können, was und wann Ihr Kunde braucht und zwar vor der eigentlichen Kaufentscheidung, im Moment des Kaufs und auch danach. Nur derjenige, der dem Kunden das gibt, was diesen erfreut (am besten noch bevor dieser selbst danach fragt) — sticht beim nächsten Einkauf aus der Masse hervor.
Das System der Kundenbetreuung umfasst all jene Schritte, die letztendlich zur Zufriedenheit des Käufers führen. Die Kaufbetreuung und After-Sale-Betreuung ist fürs Langzeitgeschäft ausschlaggebend – es ist nämlich 5- bis 7-Mal aufwendiger einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits bestehenden Kunden zu halten.
Schlägt der Service das eigentliche Produkt?
Um ehrlich zu sein, ist dies tatsächlich oft der Fall. Sofern Sie kein wirklich einzigartiges Produkt anbieten, dass der Kunde nicht irgendwo anders kaufen kann — müssen Sie diesen einfach mit Ihrem Kunden-Fokus beeindrucken.
Die Kundenbetreuung ist ein neuer Marketingansatz, denn die Menschen sind durch die allgegenwärtige Werbung bereits übersättigt. Man geht davon aus, dass bereits im Jahr 2020 das primäre Unterscheidungsmerkmal bei den Marken gerade die Kundenerfahrung sein wird — anstelle des Preises und des Produktes.
So ein Rufverlust tut richtig weh
Die Kunden haben sich geändert und viele Kundendienstexperten werden da sicher zustimmen. Im digitalen Zeitalter ist es weitaus wahrscheinlicher, dass die Kunden ihre Gefühle und Eindrücke von Ihren Dienstleistungen mit anderen teilen werden. Bei negativen Gefühlen ist dies noch viel häufiger der Fall. Soziale Netzwerke, Blogs, oder nur die bloße mündliche Übermittlung der eigenen Eindrücke an Freunde und Bekannte. Da reicht es schon deren Erwartungen nicht mehr gerecht zu werden und Ihr könnt Euch schon denken, wer dabei ordentlich draufzahlt!
Sie kostet das natürlich Geld. Der Kunde kommt nicht mehr wieder. Ein Kunde, der nicht wiederkommt und vielleicht auch noch weitere potentielle Kunden von einem Kauf abbringt — kommt Sie somit viel teurer zu stehen, als ein guter Service kosten würde.
Wichtigkeit des menschlichen Kontakts
Wissen Sie, was die Kunden heute wirklich zu schätzen wissen? Es ist einfach wahres menschliches Interesse. Die Kundenbetreuung steht nicht nur für eingestellte automatische Antworten, das regelmäßige Zusenden von News-Lettern oder ein Präsent bei jedem zehnten Einkauf.
Kunden sind in erster Linie Menschen. Sie brauchen einfach die Gewissheit, dass sie sich an jemanden wenden können, dass sie Ihnen vertrauen können und dass da jemand ist, der sich für sie interessiert.
Deshalb entstanden auch der Live chat und Kunden-Hotlines. Es ist fast schon verstörend, wie viele Unternehmen diese immer noch nicht nutzen, auch wenn Studien zufolge diese mit der Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit zusammenhängen. Durch Kunden-Hotlines und den Live chat sorgen Sie nicht nur für sofortige Reaktionen auf Fragen beim eigentlichen Einkauf, sondern sichern auch den After-Sale-Service.
Ermitteln Sie die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt, informieren Sie sich über weitere interessante Produkte und Aktionen — und geben Sie somit dem Kunden einen Freiraum um seine Meinung auszudrücken. Auf diese Weise zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen jeder einzelne Kunde wichtig ist.
Nicht immer werden alle zu 100 % mit der gekauften Ware zufrieden sein. Doch wenn diese merken, dass Sie wirklich bemüht sind diesen entgegenzukommen, so ist es doch wahrscheinlich, dass diese Kunden auch das nächste Mal wiederkommen.